CRM41 - CRM > Difetti di Produzione         

In grandi organizzazioni il reparto commerciale, la produzione e il call canter non sempre parlano tra loro, a volte perché operano da sedi remote. In caso di difetti di produzione, soprattutto se segnalati direttamente dal cliente, questi compartimenti dovrebbero interfacciarsi fino alla risoluzione del problema. L’apertura di un guasto (o difetto di produzione) scatena un iter che coinvolge un mittente (operatore del call center) ed un collaboratore destinatario (responsabile di produzione) generando, oltre alla scheda difetto che sarà aggiornata a quattro mani, una serie di email che saranno inviate in tempo reale ad ogni aggiornamento.

La scelta della messaggistica interna via email in aggiunta alla scheda difetto è in funzione del fatto che la posta elettronica è sempre lo strumento più utilizzato e maggiormente consultato da tutti gli operatori aziendali. Per identificare il mittente e il destinatario viene utilizzata la tabella Collaboratori gestita

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Ma per questo scopo le informazioni necessarie sono solamente:

·         Cognome e Nome

·         Indirizzo Email

·         Utente Windows

·         Centro Di Costo (o Centro di Lavorazione)

·         Responsabile Centro Di Costo

In particolare la proprietà Utente Windows serve per riconoscere in automatico l’operatore mittente senza dovere inserire il Codice Mittente/Operatore nel momento in cui si crea una nuova scheda. Al tempo stesso serve per riconoscere se chi accede alla scheda è un responsabile di CDC e nel caso fosse responsabile del CDC del mittente o del destinatario ne acquisirebbe gli stessi diritti di notifica. In questo modo è possibile coinvolgere nel processo anche manager che di solito si occupano della sola verifica di risoluzione del problema.

La mancanza, la non valorizzazione sulla scheda collaboratori dell’indirizzo email o il mancato riconoscimento del mittente o del destinatario preclude solo la comunicazione via email del difetto senza alterare il resto della gestione.

Ogni difetto è riconosciuto da un codice di 7 caratteri che in fase di inserimento può anche essere omesso. Nel caso non fosse indicato viene attribuito un numero progressivo.

Come detto la compilazione della scheda difetto di produzione avviene a quattro mani e in almeno tre tempi diversi:

1.        Apertura: L’operatore addetto all’assistenza o al test (mittente) verifica un difetto nella produzione di un articolo o di un lotto e si incarica di informare del problema riscontrato il responsabile di produzione (destinatario) allegando una breve descrizione del problema.

2.        Soluzione: Il destinatario prende atto del problema, verifica se è in grado di fornire una soluzione e nel caso chiude il difetto. Per chiudere il difetto possono essere soluzioni anche quelle più drastiche come la sostituzione ma da questo momento il reparto produzione è al corrente di un malfunzionamento che potenzialmente potrebbe verificarsi anche su altri articoli. La chiusura del difetto genererà una comunicazione al mittente con la soluzione.

3.        Verifica: Il mittente verifica che la soluzione proposta sia risolutiva e nel caso chiude la scheda difetto altrimenti genera una nuova comunicazione verso il destinatario richiedendo ulteriori controlli e ritornando al punto precedente.

Per ogni difetto possono essere registrate data di inserimento, addetto all’assistenza o al test (mittente), responsabile di produzione (destinatario), tipo e note del difetto, stato (aperto, parzialmente chiuso, chiuso), cliente, articolo, matricola, data chiusura parziale e soluzione, data riapertura e altre note difetto.

I contatti possono essere filtrati per data, mittente, destinatario, cliente, articolo, matricola, tipo difetto o per una parola inserita nelle note del difetto o nella soluzione.

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